Acompanhamento Perene

O processo de  MONITORIA RECORRENTE DE QUALIDADE E EFICIÊNCIA é focado em suportar a alta direção das empresas na capacidade de monitorar estatisticamente o desempenho das demandas de atendimento direcionados as plataformas de atendimento.

Através deste trabalho é possível fazer um controle recorrente sobre a eficiência dos processos, contemplando indicadores chaves como Ranking de Causa Raiz, % Volume, % Recall, % Transferência, TMA e índice de resolubilidade, individualmente para cada Tipo de Demanda (causa raiz). Esta metodologia direciona a tomada de decisão pelas áreas de negócio e principalmente os setores de Planejamento, Qualidade e Gestão da Experiência do Cliente.

O Entregável desta solução é um book mensal do desempenho das demandas de contato, altamente qualificado e com embasamento estatístico, com descrição sobre as variações e distorções de cada processo, possibilitando assim as áreas de negócios interferirem diretamente na modelagem de soluções para melhorar o desempenho dos seus multicanais.

Este book será assinado por profissionais altamente capacitados , com mais de 10 anos de experiência em canais de atendimento, formação em ensino superior e formação Six Sigma – Black Belt. Os relatórios que fazem parte dos “entregáveis” seguem modelos de alto nível de estruturação similares aos de divulgações de RI (Relações com Investidores).

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Exemplos de respostas que serão respondidas com este serviço:
  • Qual é a Representatividade do Mix da demanda X de atendimento?
  • Qual foi a variação com o Histórico?
  • A ação “A” fez efeito após implantação?
  • A taxa de Recall melhorou após implantação da ação?
  • Quais são as demandas com menor capacidade resolutiva no primeiro contato (FCR) e porquê?
  • Qual é a real eficiência da retenção da URA desconsiderando o % de abandono?
  • Qual é o market share do volume de atendimento considerando app, site, chat boot e URA frente ao modelo tradicional humanizado? Sua empresa está mudando a curva de participação? Como acelerar esta curva de migração entre canais?
  • etc…

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